NASUH ÖZER

Bir ürün aldınız ve üründe sorun var. Firmaya ulaşmaya çalışıyorsunuz ancak müşteri hizmetleri ile iletişime geçemiyorsunuz, sadece yazışabiliyorsunuz.

Orada da size cevap veren bir insan değil. Karşınıza sadece belirlenmiş soruları cevaplayan bir yapay zeka robotu çıkıyor.

Müşteri temsilcisine bağlanana kadar (mesajlaşmak için - telefon görüşmesi zaten yok) dakikalar geçiyor, bekliyorsunuz. Tam iletişim başlayacak ki teknik bir sorun çıkıyor, bağlantı kopuyor.

Müşteri hizmetleri ile iletişim kurmak için sürecin bu kadar zorlaştığı bir dönemde, çözüme daha hızlı giden bir yol mevcut: Sosyal Medya.

Instagram'dan atacağınız bir post ya da X'ten yazdığınız bir tweet, müşteri hizmetlerinin size çok daha hızlı dönmesini sağlıyor.

Hele ki bir fenomen denk gelip sizin paylaşımınızı yeniden paylaşırsa, çözüm çok daha hızlı sağlanıyor.

Çünkü viral olma ihtimali taşıyan kötü bir müşteri deneyimi, kötü bir müşteri hizmetleri süreci, marka değerine ve güvenilirliğine büyük zarar veriyor.

Yani en kısa zamanda bir sosyal medya fenomeni ile arkadaş olmanızı öneririm. Varsa zaten sorun yok.

Artık pazarlama iletişiminde sosyal medyanın gücü en üst noktaya çıkmış durumda. Sosyal medya üzerinden gelen müşteri şikayetleri, diğer kanallardan gelen müşteri şikayetlerine göre çok hızlı çözüme kavuşabiliyor. Zamanın ruhu, firmaları online itibar yönetimini önceliklendirmeye yöneltti.

Sosyal medyada en büyük güç ise İnfluencerlar yani fenomenlerde…
Fenomenler, dijital çağda bir kanaat önderi olarak da görüldükleri için düşünce ve yorumları geniş kitleleri etkileyebiliyor.

McKinsey'nin 2023 araştırması, influencer önerilerinin tüketici kararları üzerindeki etkisini ortaya koyuyor:

• Tüketicilerin %92'si influencer önerilerini geleneksel reklamlardan daha güvenilir buluyor.
• Mikro-influencerların (%10-50k takipçi) dönüşüm oranları, mega-influencerlardan %20 daha yüksek.
• Takipçilerin %76'sı bir influencer'ın önerdiği ürünü satın almadan önce en az 3 farklı içeriğini izliyor.

Bir başka araştırmaya göre:

• Instagram kullanıcılarının %83'ü yeni ürünleri keşfetmek için platformu kullanıyor.
• Shopping post'ları aracılığıyla yapılan satışlar yıllık %130 artış gösterdi.
• Stories üzerinden yapılan yönlendirmelerin dönüşüm oranı %15-25 arasında seyrediyor.

Ve daha fazlası var…

Business Insider'ın 2023 raporuna göre, influencer pazarlama endüstrisinin değeri 21.1 milyar dolara ulaştı ve bu rakamın 2025'te 30 milyar doları aşması bekleniyor.

Forbes'un 2024 Dijital Pazarlama Öngörüleri'ne göre, canlı alışveriş (livestream shopping) pazarının 2025'te 500 milyar dolara ulaşması bekleniyor.

E-ticaret ekosisteminde vazgeçilmez hale gelen Influencer marketing, platformların devamlı geliştirdiği yeni özelliklerle tüketici davranışlarını da etkiliyor.

Ancak unicorn, decacorn olan dev alışveriş platformlarının unutmaması gereken çok ince bir nokta var:

Tüketiciler robotlarla mesajlaşmaktan ya da sesli yanıt sistemine derdini anlatmaya çalışmaktan çok daha fazlasını hak ediyor.

Pazarlama 6.0 ile odak noktası, tüketiciye unutulmaz bir deneyim yaşatmak olarak belirlendi.
Etki alanının genişlemesiyle "mış gibi" yapılan bir iletişim ve hizmetin tüketici nazarında bir değeri yok.